En el trabajo diario de una organización de la sociedad civil, un emprendimiento social o cualquier iniciativa con propósito, es común centrarnos en lo que hacemos, los programas que ejecutamos, los servicios que ofrecemos o las campañas que impulsamos. Nos esforzamos por comunicar con claridad nuestras causas, demostrar el impacto y atraer apoyos, pero a veces pasamos por alto una pregunta clave, ¿por qué las personas deciden colaborar con nosotros, donar o beneficiarse de lo que ofrecemos?
Para responder a esa pregunta, existe un enfoque que cambia la manera en que analizamos las decisiones de quienes se relacionan con nuestra causa, Jobs to be Done (JTBD), esta herramienta, aunque surgió en el ámbito del desarrollo de productos y marketing, tiene un enorme valor para quienes trabajamos en el sector social, ya que nos invita a mirar más allá de los perfiles demográficos o las etiquetas tradicionales, para centrarnos en las verdaderas motivaciones, necesidades y contextos de las personas.
Entender qué impulsa a alguien a acercarse a nuestra organización, qué quiere resolver en su vida, qué cambio busca, puede ser el punto de partida para construir relaciones más sólidas, propuestas más relevantes y experiencias más significativas.
En este artículo queremos contarte de qué se trata el enfoque de Jobs to be Done, cómo aplicarlo de manera sencilla y por qué puede convertirse en una herramienta estratégica para fortalecer tu impacto social desde una comprensión más profunda de las personas con las que trabajas.
Entendiendo el concepto
Jobs to be Done es una teoría desarrollada por Clayton Christensen que parte de una idea sencilla pero profunda, las personas no eligen productos, servicios o causas al azar, lo hacen porque necesitan resolver algo específico en sus vidas. Desde esta perspectiva, toda decisión de involucramiento, ya sea donar, participar, colaborar o recibir un servicio, responde a una necesidad concreta, un contexto y una motivación.
Este “algo” que las personas buscan resolver es lo que se llama un “trabajo por hacer” o job to be done, puede ser funcional, como aprender una habilidad o mejorar la salud, puede ser emocional, como recuperar la esperanza o sentirse valorado, también puede ser social, como demostrar compromiso o generar orgullo dentro de su comunidad.
Pensar desde los “trabajos por hacer” cambia por completo la forma en que entendemos a nuestras audiencias, ya no se trata únicamente de saber si alguien tiene entre 30 y 50 años o si vive en determinada zona, lo relevante es comprender qué está intentando lograr esa persona cuando se acerca a nuestra organización, qué le frustra, qué le ilusiona, qué cambio desea experimentar o provocar.
Por ejemplo, un joven que participa como voluntario quizá no está solo ayudando por altruismo, tal vez busca pertenecer a una comunidad, adquirir experiencia profesional, sanar una experiencia personal o conectar con algo que le dé sentido. Del otro lado, una madre que recibe apoyo alimentario puede estar intentando recuperar estabilidad para su familia, aliviar el estrés de no poder cubrir necesidades básicas o sentir que está haciendo algo por sus hijos.
Al aplicar esta mirada, podemos diseñar mensajes, servicios y experiencias que respondan con mayor precisión a lo que las personas realmente necesitan y esperan y eso puede marcar la diferencia entre una relación pasajera o una conexión genuina y duradera.
Cómo aplicar JTBD en tu OSC
Una de las ventajas del enfoque Jobs to be Done es que puedes ponerlo en práctica sin necesidad de herramientas complicadas ni grandes inversiones, se trata de cambiar la forma en que escuchas, preguntas y analizas lo que sucede en tu comunidad.
El primer paso es identificar a las personas con las que tu organización se relaciona constantemente, beneficiarios, donantes, voluntariado, aliados estratégicos, comunidad educativa o personas que participan en tus campañas. A partir de ahí, comienza a observar con una nueva mirada y formula preguntas que te ayuden a descubrir qué están buscando resolver realmente al acercarse a tu causa.
Algunas preguntas útiles pueden ser:
¿Qué problema están tratando de resolver cuando se involucran con nuestra organización?
¿Qué los motivó a participar, donar o buscar apoyo por primera vez?
¿Qué beneficios personales, sociales o emocionales están esperando al colaborar o recibir un servicio?
¿Qué les impide volver a participar o mantener el vínculo?
Este ejercicio no se trata de hacer encuestas extensas ni entrevistas formales, puedes iniciar con conversaciones más cercanas, aprovechando los espacios que ya existen como al cierre de una actividad, durante una sesión de seguimiento, en un mensaje de agradecimiento o incluso a través de redes sociales.
Una vez que empieces a recopilar respuestas, verás que surgen patrones, tal vez varios donantes expresan que lo que más valoran es ver el impacto de su apoyo, quizá muchas personas beneficiarias mencionan que el trato humano y la dignidad con la que fueron recibidas es lo que marcó la diferencia, o tal vez descubres que algunos voluntarios buscan espacios donde puedan sentirse escuchados y parte de un equipo.
Con esa información en la mano, puedes afinar tus mensajes, mejorar tus procesos y adaptar tus servicios para que realmente respondan a lo que las personas valoran, y lo más importante, estarás construyendo relaciones más auténticas y duraderas, basadas en comprensión y reciprocidad.
Ejemplos en acción
Para que este enfoque cobre sentido en el trabajo cotidiano de tu organización, te compartimos algunos escenarios donde identificar los “trabajos por hacer” puede ayudarte a tomar mejores decisiones, diseñar mejores programas y fortalecer el vínculo con tus audiencias.
1. Si ofreces talleres de capacitación para mujeres
Más allá de enseñar un oficio, podrías descubrir que muchas participantes buscan recuperar su autoestima, sentirse útiles o crear una red de apoyo emocional. Con base en esto, puedes complementar tus talleres con espacios de contención emocional, círculos de confianza o momentos para compartir experiencias que refuercen el sentido de comunidad y empoderamiento.
2. Si promueves donaciones en línea
Tal vez notes que algunas personas donan una vez y después se alejan, al escuchar con atención descubres que varias personas sienten que su aportación desaparece en una gran causa sin saber en qué se usó su donativo, entonces, el verdadero job de quienes donan es sentir que su aporte tiene un impacto concreto y visible. Esto te da la oportunidad de mejorar tu sistema de agradecimiento, quizá, puedas compartir historias de impacto más personalizadas o mantener a los donantes informados de forma cercana sobre cómo se está utilizando su apoyo.
3. Si quieres atraer y retener voluntariado joven
En lugar de enfocarte únicamente en el mensaje de “ayudar”, podrías descubrir que muchas personas jóvenes están buscando aprender habilidades, mejorar su currículum, vivir experiencias transformadoras o conectar con personas que compartan sus valores. Con esa información, puedes ofrecer constancias, procesos de formación, actividades más dinámicas o espacios de reconocimiento que respondan a esas motivaciones.
Al observar con esta mirada, puedes ajustar la forma en la que comunicas, diseñas o mejoras tus servicios, alineando mejor tu propuesta de valor con lo que las personas realmente necesitan o desean lograr al vincularse contigo.
¿Por qué es útil pensar así?
Adoptar el enfoque de Jobs to be Done cambia la forma en la que te relacionas con tu comunidad, ya no se trata únicamente de hablar de lo que haces como organización, sino de comprender qué están tratando de resolver las personas cuando se acercan a ti; esa diferencia puede parecer sutil, pero tiene un gran impacto.
Cuando entiendes los jobs de tus públicos, tus mensajes resuenan más porque están alineados con lo que realmente les importa, tus campañas generan mayor conexión emocional, tus programas se ajustan mejor a sus necesidades y tu propuesta de valor se vuelve más clara, más humana y más útil.
También te permite tomar decisiones más estratégicas, por ejemplo, puedes priorizar recursos en aquello que realmente genera valor para las personas, diseñar experiencias más significativas o ajustar tus servicios con base en lo que la gente busca lograr, no solo en lo que tú ofreces.
Además, te da herramientas para innovar, en lugar de cambiar por cambiar, puedes hacerlo con intención, guiándote por los aprendizajes que surgen al observar cómo las personas usan tus servicios, cómo se vinculan con tu causa y qué necesitan en distintos momentos de su vida o contexto.
En un entorno donde cada interacción cuenta, este enfoque puede ayudarte a construir relaciones más auténticas, sostenidas en la comprensión mutua y en una experiencia que genera sentido para todos los involucrados.
Cierra la brecha entre lo que haces y lo que buscan
Jobs to be Done es mucho más que una teoría; es una invitación a mirar con un enfoque más amplio a las personas con las que trabajas, colaboras o impactas. Es una forma de recordarte que detrás de cada donativo, cada participación, cada solicitud de apoyo, hay una historia, una necesidad, una intención.
Aplicar este enfoque te ayuda a cerrar la brecha entre lo que haces como organización y lo que realmente están buscando las personas que se relacionan contigo, no se trata de adivinar o asumir, sino de preguntar, observar y escuchar con empatía.
A veces, pequeños ajustes en cómo presentas tus programas, cómo agradeces un donativo o cómo das la bienvenida a una persona voluntaria pueden generar un gran cambio en la forma en que se vive esa experiencia; y ese cambio puede ser el comienzo de una relación más fuerte, más duradera y más transformadora.
En un sector donde el vínculo humano es el corazón de todo, entender lo que las personas tratan de lograr al acercarse a tu causa puede convertirse en una de las herramientas más poderosas para crecer con propósito y generar impacto real. Así que la próxima vez que alguien se acerque a tu organización, pregúntate, ¿qué está intentando lograr en su vida a través de esta acción? la respuesta puede darte las claves que necesitas para mejorar, conectar y avanzar.
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